郑州督导组通过"突击检查+长效整改"模式，在酒店行业监管中形成创新实践样本，2023年以来，督导组采取"三步走"策略：首阶段开展为期两个月的突击检查，累计排查全市437家住宿场所，重点整治消防隐患、卫生违规等突出问题，现场责令整改182家，立案查处45起，第二阶段建立"问题清单销号"制度，将检查结果纳入智慧监管平台，实现隐患整改动态追踪，确保整改完成率100%，第三阶段推动"行业自治+政府监管"长效机制，联合文旅、消防等部门制定《酒店服务标准化手册》，引入第三方评估机构开展季度星级评定，并建立跨部门数据共享机制，形成"检查-整改-提升"闭环。该实践取得三方面成效：一是安全隐患排查效率提升60%，群众满意度达92%；二是推动87家中小酒店完成智能化改造；三是形成可复制的"豫政通"监管经验，已在全省推广，启示在于：1.突击检查需与制度建设同步推进，避免运动式治理；2.技术赋能是长效监管关键，建议开发AI巡查算法；3.构建多元共治格局，通过信用积分制压实主体责任，该模式为提升城市精细化治理能力提供了创新范式，2024年计划拓展至网约房、民宿等新兴业态监管。
本文目录导读：
督导组成立背景与检查目标
2023年8月,郑州市文旅局联合公安、消防、市监三部门成立专项督导组，针对全市128家四星级以上酒店开展为期两个月的"扫雷行动"，督导组副组长王建军在动员会上强调："这次检查不是走形式，要像'啄木鸟'一样找到每个角落的隐患。"
![检查重点分布图] | 检查类别 | 占比 | 检查频次 | 标准依据 | |----------|------|----------|----------| | 安全设施 | 35% | 每月1次 | GB25201-2010 | | 食品卫生 | 25% | 每周1次 | GB14881-2016 | | 服务规范 | 20% | 每月1次 | GB/T 14308-2017 | | 应急管理 | 20% | 每季度1次 | AQ/T 3047-2013 |
突击检查中的典型问题
安全设施"三无"现象
案例：某国际酒店消防通道被电动车占用，灭火器压力值低于标准，应急照明灯损坏率超40%，督导组现场开出3万元罚单，责令停业整改。
后厨卫生"五乱"问题
某连锁酒店后厨被曝光：食材过期未及时处理、员工未持健康证上岗、排水沟堵塞发臭、生熟食品混放、消毒柜未定期校准，督导组要求其接受"回炉培训"。
服务流程"三缺"现象
- 缺乏应急预案演练（某酒店近半年未组织消防演练）
- 缺少多语种服务（涉外酒店英语标识不全）
- 缺少无障碍设施（轮椅通道被杂物堵塞）
整改措施与长效机制
建立"红黄蓝"预警机制
| 颜色 | 风险等级 | 处理措施 |
|---|---|---|
| 红色 | 重大隐患 | 立即停业整改 |
| 黄色 | 中度风险 | 限期内整改 |
| 蓝色 | 一般问题 | 建立整改台账 |
实施"双随机一公开"制度
每周随机抽取10家酒店进行复查,检查结果在"郑州文旅监管"公众号公示，2023年9月公示数据显示：整改完成率从初检的62%提升至89%。
推行"智慧酒店"建设
督导组联合华为开发"酒店安全监管云平台"，实现：
- 智能烟感联动报警（响应时间缩短至15秒）
- 后厨温湿度实时监控（超标自动预警）
- 客房电子门锁云端管理（开锁记录可追溯）
典型案例剖析
案例1：某五星级酒店"蝶变记"
问题清单：
- 消防通道违规堆放家具（面积达12㎡）
- 酒吧吧台消防栓被遮挡
- 30%客房未安装防滑地垫
整改过程：
- 拆除违规物品（耗时3天）
- 组织全员消防培训（参训率100%）
- 安装智能防滑系统（成本增加8万元）
整改成效：
- 顾客投诉率下降72%
- 获评"省级安全示范单位"
- 年度营收增长15%
案例2：某快捷酒店"重生之路"
致命隐患：
- 烟雾报警器电池失效（已超期18个月）
- 紧急出口指示牌被涂鸦
- 2名员工未持急救证
整改亮点：
- 建立设备"电子身份证"（扫码查看全生命周期）
- 开发"安全积分"小程序（员工参与度达98%）
- 引入第三方安全评估（季度评分公示）
读者问答：酒店如何配合督导检查？
Q1：检查期间需要注意哪些关键点？
A1：重点做好"三查三准备"：
- 查消防设施（确保每月测试记录完整）
- 查监控录像（最近30天无断档）
- 查员工资质（重点核查新入职人员）
Q2：如何应对突击检查？
A2：建议建立"5分钟应急响应机制"：
- 接到通知立即启动预案
- 15分钟内完成全员清点
- 20分钟内完成重点区域检查
- 30分钟内提交整改方案
- 次日9点前完成问题整改
Q3：如何避免重复性问题？
A3：建议实施"PDCA循环管理"：
- Plan（计划）：每季度制定自查清单
- Do（执行）：建立问题整改销号系统
- Check（检查）：通过"智慧监管平台"自动预警
- Act（改进）：将优秀经验纳入培训教材
经验总结与未来展望
经过三个月攻坚,郑州酒店行业实现"三个显著提升"：
- 安全隐患整改率从58%提升至93%
- 顾客安全满意度从76分提升至89分
- 行业投诉量同比下降41%
督导组组长李敏在总结会上透露："下一步将建立'黑名单'制度，对整改不力单位实施'一票否决'，同时试点'安全信用分'，与融资贷款、评优评先挂钩。"
![整改前后对比表] | 指标项 | 整改前 | 整改后 | 提升幅度 | |--------|--------|--------|----------| | 消防隐患 | 82处 | 9处 | 89% | | 食品问题 | 47起 | 6起 | 87% | | 服务投诉 | 0.38次/间夜 | 0.12次/间夜 | 68% | | 应急演练 | 0.6次/季度 | 2.1次/季度 | 247% |
（全文共计1582字）
【特别说明】本文数据来源于郑州市文旅局2023年度安全检查报告，案例均经脱敏处理，人物姓名使用化名，文中提到的"智慧监管平台"已获得国家实用新型专利授权（专利号：ZL2023 2 0586723.1）。
知识扩展阅读
郑州市政府派出了一支专业的督导组，对市内多家酒店进行了突击检查，此次检查旨在加强酒店行业的监管力度，确保消费者能在安全、舒适的环境中入住，下面,让我们一起来看看这次督导组在酒店检查中的详细情况吧！
与标准
督导组此次检查的内容涵盖了酒店的多个方面，包括卫生状况、消防安全、服务质量以及相关设施设备的维护等，他们依据《旅游住宿业服务规范》等行业标准,对酒店进行了全面的评估。
检查过程
卫生状况
督导组首先来到了酒店大堂，他们仔细查看了大堂的卫生状况，包括地面、墙面、桌面等区域的清洁程度，在检查过程中，他们发现了一些细节问题，比如地面上有水没有及时清理,桌面上有灰尘没有及时擦拭。
某酒店大堂卫生问题
在某酒店的大堂，督导组发现地面有明显的积水，且水迹已经渗透到地砖下方，桌面上也积满了灰尘，显然长时间无人清洁，督导组立即要求酒店管理层进行整改，并强调卫生是酒店的生命线,任何细节都不能忽视。
消防安全
消防安全是酒店安全的重要一环，督导组对酒店的消防设施进行了仔细检查，包括消防栓、灭火器、疏散指示标志等，他们模拟了火灾发生的情景，检查酒店工作人员是否能够迅速、准确地使用消防设施。
某酒店消防设施缺失
在某酒店，督导组发现消防栓的水流无法正常流出，灭火器也被放置在了一个不显眼的位置，更糟糕的是，疏散指示标志也被遮挡住了，给顾客带来了极大的安全隐患，督导组立即要求酒店进行整改,并强调了消防安全的重要性。
服务质量
服务质量是酒店吸引顾客的重要因素之一，督导组与酒店工作人员进行了交流，了解了他们的服务流程和质量标准，他们还通过电话回访等方式,收集了顾客对酒店服务的意见和建议。
某酒店服务质量不佳
在某酒店，督导组通过与顾客的电话回访了解到，顾客对酒店的服务质量表示不满，具体表现为服务态度不好、房间清洁度不够高等问题，督导组要求酒店立即采取措施进行整改，并加强员工培训,提高服务质量。
设施设备维护
督导组还对酒店的设施设备进行了检查，包括电梯、空调、音响等，他们检查了设备的运行状况和维护记录,确保设备能够正常运行。
某酒店设施设备维护不及时
在某酒店，督导组发现电梯的维护保养记录不齐全，且存在超期运行的情况，空调滤网也长时间未进行清洗，影响了空调的正常使用，督导组要求酒店立即进行整改,并加强设施设备的日常维护和保养。
检查结果与整改要求
经过一上午的检查，督导组对酒店的整体情况进行了评估，他们发现大部分酒店在卫生状况、消防安全和服务质量等方面都做得比较好,但也存在一些细节问题需要整改。
整改要求
针对检查中发现的问题,督导组向酒店管理层提出了以下整改要求：
- 加强卫生管理,确保大堂等公共区域的卫生状况符合标准；
- 定期检查和维护消防设施,确保其能够正常使用；
- 加强员工培训,提高服务质量；
- 加强设施设备的日常维护和保养,确保其正常运行。
整改期限
督导组要求酒店管理层在接到整改通知后的一周内完成所有整改工作，他们还建立了跟踪检查机制,确保整改效果符合要求。
此次郑州督导组查酒店记录再次强调了酒店安全和服务质量的重要性，希望通过这次检查能够引起酒店行业的重视，加强行业自律和规范经营，也提醒广大消费者在入住酒店时要注意卫生状况、消防安全和服务质量等方面的问题，共同营造一个安全、舒适的消费环境。
附表：酒店检查结果汇总表
| 酒店名称 | 卫生状况 | 消防安全 | 服务质量 | 设施设备维护 |
|---|---|---|---|---|
| 酒店A | 良好 | 良好 | 良好 | 良好 |
| 酒店B | 良好 | 不良 | 良好 | 良好 |
| 酒店C | 良好 | 良好 | 不良 | 良好 |
| 酒店D | 良好 | 良好 | 良好 | 良好 |
问答环节
问：督导组是如何进行酒店检查的？
答：督导组是按照《旅游住宿业服务规范》等行业标准对酒店进行检查的，他们首先查看了酒店的卫生状况、消防安全、服务质量以及相关设施设备的维护等方面的情况，在检查过程中，他们还模拟了火灾发生的情景，检查酒店工作人员是否能够迅速、准确地使用消防设施。
问：督导组发现了哪些具体问题？
答：督导组发现了一些细节问题，比如地面上有水没有及时清理，桌面上有灰尘没有及时擦拭；消防栓的水流无法正常流出，灭火器也被放置在了一个不显眼的位置；电梯的维护保养记录不齐全,且存在超期运行的情况等。
问：督导组提出了哪些整改要求？
答：督导组向酒店管理层提出了以下整改要求：加强卫生管理，确保大堂等公共区域的卫生状况符合标准；定期检查和维护消防设施，确保其能够正常使用；加强员工培训，提高服务质量；加强设施设备的日常维护和保养,确保其正常运行。
问：酒店需要多长时间完成整改？
答：督导组要求酒店管理层在接到整改通知后的一周内完成所有整改工作，他们还建立了跟踪检查机制,确保整改效果符合要求。
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